Chính sách đổi trả
Sano Mart cam kết:
- Ưu tiên đổi hàng là phương án xử lý đầu tiên. Khách hàng nhận ngay sản phẩm mới, không phải chờ quy trình hoàn tiền
- Sano Mart sẽ chịu mọi chi phí vận chuyển đổi hàng do lỗi từ Sano Mart hoặc nhà sản xuất
- Hoàn tiền 100% khi sản phẩm lỗi nhà sản xuất mà không còn hàng thay thế để đổi
THỜI HẠN YÊU CẦU ĐỔI HÀNG
Khách hàng có quyền yêu cầu đổi hàng trong thời hạn 07 (bảy) ngày:
- Mua online: tính từ ngày Khách hàng nhận hàng thành công theo xác nhận của đơn vị vận chuyển hoặc hệ thống Sano Mart.
- Mua tại cửa hàng: tính từ ngày ghi trên hóa đơn mua hàng.
- Yêu cầu gửi sau 07 ngày sẽ không được tiếp nhận theo chính sách này.
Sản phẩm phát sinh lỗi kỹ thuật trong thời hạn bảo hành sẽ được xử lý theo Chính sách Bảo hành. Bảo hành và đổi hàng là hai quy trình độc lập.
CÁC TRƯỜNG HỢP ĐƯỢC ĐỔI HÀNG
Sano Mart chấp nhận đổi hàng trong các trường hợp sau, kèm bằng chứng theo yêu cầu:
| STT | Trường hợp | Online | Tại cửa hàng |
|---|---|---|---|
| 1 | Sản phẩm lỗi kỹ thuật do nhà sản xuất (không hoạt động, hỏng hóc không do tác động ngoại lực) | Video unboxing (thể hiện rõ mã đơn hàng) + video thể hiện lỗi | Mang sản phẩm đến cửa hàng |
| 2 | Hàng bị hư hỏng trong vận chuyển (vỡ, móp, trầy xước nghiêm trọng) | Video unboxing (thể hiện rõ mã đơn hàng) BẮT BUỘC | Không áp dụng |
| 3 | Giao sai sản phẩm (sai mã, màu, mẫu so với đơn đặt hàng) | Ảnh sản phẩm + ảnh chụp hoặc screenshot đơn hàng | Hóa đơn/bill + sản phẩm + hộp sản phẩm và phụ kiện |
| 4 | Giao thiếu số lượng hoặc thiếu phụ kiện bắt buộc đi kèm | Video unboxing (thể hiện rõ mã đơn hàng) BẮT BUỘC | Kiểm tra tại thời điểm nhận hoặc cung cấp video mở hộp |
| 5 | Sản phẩm không đúng mô tả đã công bố (thành phần, kích thước sai khác đáng kể) | Ảnh + căn cứ đối chiếu mô tả | Đối chiếu tại cửa hàng |
Video unboxing BẮT BUỘC: Quay liên tục từ khi kiện hàng còn nguyên seal đến khi kiểm tra xong. Đây là bằng chứng duy nhất được chấp nhận đối với các khiếu nại liên quan đến vận chuyển hoặc thiếu hàng.
TRẢ HÀNG & HOÀN TIỀN
Sano Mart ưu tiên giải quyết bằng đổi hàng. Hoàn tiền chỉ áp dụng trong các trường hợp đặc biệt sau:
Điều kiện được hoàn tiền
- Sản phẩm lỗi kỹ thuật do nhà sản xuất và Sano Mart không còn sản phẩm cùng loại hoặc có chức năng tương đương để đổi
- Khách hàng được hoàn 100% giá trị sản phẩm
- Phí vận chuyển hoàn hàng do Sano Mart chi trả
Lưu ý: Bằng chứng yêu cầu khi hoàn tiền: Video unboxing (thể hiện rõ mã đơn hàng) BẮT BUỘC + video thể hiện lỗi sản phẩm + mã đơn hàng hoặc hóa đơn.
Thời gian hoàn tiền
| Hình thức hoàn tiền | Thời gian xử lý |
|---|---|
| Chuyển khoản ngân hàng / Ví điện tử | 3-5 ngày làm việc kể từ khi kho xác nhận hàng trả đạt điều kiện |
| Thẻ tín dụng | 7-14 ngày làm việc tùy chính sách ngân hàng phát hành |
| Tiền mặt (mua tại cửa hàng) | Hoàn ngay hoặc chuyển khoản trong 01 ngày làm việc |
Lưu ý: Thời gian hoàn tiền có thể thay đổi tùy theo ngân hàng, đơn vị trung gian thanh toán hoặc thời điểm đối soát giao dịch. Sano Mart sẽ thông báo cho khách hàng ngay khi hoàn tất thủ tục hoàn tiền.
ĐIỀU KIỆN CẦN ĐÁP ỨNG
- Còn trong thời hạn 07 ngày kể từ ngày mua hoặc ngày nhận hàng.
- Có hóa đơn mua hàng hoặc mã đơn hàng hợp lệ từ Sano Mart.
- Sản phẩm còn nguyên hộp, bao bì, đầy đủ phụ kiện và tài liệu đi kèm; không có dấu hiệu qua sử dụng, trừ trường hợp cần mở để xác nhận lỗi kỹ thuật.
- Cung cấp đầy đủ bằng chứng theo yêu cầu tại Mục 2.
- Sản phẩm đổi mới phải có giá trị lớn hơn hoặc bằng sản phẩm lỗi tại thời điểm đổi. Nếu sản phẩm mới có giá trị cao hơn, Khách hàng thanh toán phần chênh lệch.
KHÔNG ÁP DỤNG ĐỔI HÀNG / HOÀN TIỀN
| Trường hợp | Lý do |
|---|---|
| Hư hỏng do người dùng: rơi vỡ, va đập, ngập nước, sai điện áp hoặc sử dụng không đúng hướng dẫn | Nguyên nhân không thuộc trách nhiệm của Sanomart hoặc nhà sản xuất |
| Yêu cầu gửi sau 07 ngày kể từ ngày mua hoặc nhận hàng | Ngoài thời hạn quy định của chính sách |
| Không cung cấp đầy đủ chứng từ, hình ảnh hoặc video theo quy định | Không có cơ sở xác minh khiếu nại |
| Sản phẩm thuộc danh mục không hỗ trợ đổi hàng | Đồ vệ sinh cá nhân đã mở, thực phẩm chức năng đã khui, vật tư tiêu hao đã sử dụng hoặc các sản phẩm được ghi rõ trên trang sản phẩm |
| Đơn hàng thuộc chương trình thanh lý, xả hàng hoặc giảm giá đặc biệt có thông báo không áp dụng đổi/trả | Điều kiện đã được thông báo trước khi mua |
| Sản phẩm đã được sửa chữa bởi đơn vị không được Sanomart hoặc nhà sản xuất ủy quyền | Mất cơ sở xác định nguyên nhân ban đầu |
Lưu ý: Các trường hợp nêu trên sẽ không đủ điều kiện áp dụng chính sách đổi trả hoặc hoàn tiền. Khách hàng vui lòng kiểm tra kỹ sản phẩm ngay khi nhận hàng và sử dụng đúng hướng dẫn của nhà sản xuất.
QUY TRÌNH THỰC HIỆN
Mua hàng Online
- Liên hệ CSKH/NVBH qua Hotline, Zalo OA hoặc Email kèm mã đơn hàng, tên sản phẩm, lý do đổi hàng và bằng chứng liên quan.
- Sanomart phản hồi trong vòng 24 giờ làm việc. Nếu đủ điều kiện, Khách hàng sẽ được hướng dẫn gửi hàng về.
- Gửi hàng về kho: Mang trực tiếp hoặc gửi qua đơn vị vận chuyển đến địa chỉ:
- 26 Hoàng Văn Thụ, Phường Đức Nhuận, TP. Hồ Chí Minh.
- Phí vận chuyển do Sano Mart chi trả nếu lỗi thuộc về Sanomart hoặc nhà sản xuất.
- Kho hoặc bộ phận kỹ thuật kiểm tra sản phẩm trong vòng 02 ngày làm việc kể từ khi nhận hàng.
- Tiến hành giao sản phẩm đổi theo phương án đã được thống nhất.
Mua tại cửa hàng
- Mang sản phẩm cùng hóa đơn hoặc bill mua hàng đến cửa hàng Sano Mart trong giờ làm việc.
- Nhân viên tiếp nhận và kiểm tra điều kiện đổi hàng.
- Trường hợp cần xác minh thêm (trong khoảng 30 phút), sản phẩm sẽ được chuyển sang bộ phận kỹ thuật.
- Đổi sản phẩm mới hoặc hoàn tiền theo phương án đã được phê duyệt.
(*) Thời hạn nêu trên chỉ áp dụng đối với các mặt hàng thông thường.
Đối với sản phẩm có yêu cầu kỹ thuật phức tạp, thời gian xử lý có thể kéo dài hơn và sẽ được thông báo cụ thể đến Khách hàng thông qua bộ phận Chăm sóc khách hàng.